Een “contactpunt” of “touchpoint” verwijst naar elk moment waarop een klant in direct contact komt met een merk, product of dienst tijdens zijn interactie met een bedrijf. Deze interacties kunnen plaatsvinden op verschillende kanalen, zoals in de fysieke winkel, via een website, op sociale media, via klantenservice of andere communicatiemiddelen.

Contactpunten zijn cruciaal omdat ze de klantervaring vormgeven en beïnvloeden hoe een klant het merk waarneemt. Het kan variëren van het bezoeken van een website, het lezen van een e-mail, het praten met een klantenservicemedewerker tot het fysiek bekijken of aanraken van een product in een winkel. Bedrijven streven ernaar om positieve en consistente contactpunten te creëren om klanttevredenheid te bevorderen en klantloyaliteit op te bouwen. Het analyseren en verbeteren van contactpunten is een belangrijk aspect van klantgericht denken en marketingstrategieën.