Een “customer journey” verwijst naar de totale ervaring die een klant heeft gedurende alle fasen van interactie met een bedrijf of merk. Het omvat elke fase, vanaf het eerste bewustzijn van het product of de dienst tot aan de aankoop, het gebruik en mogelijk zelfs de aftersales-service. De customer journey omvat alle touchpoints en contactmomenten tussen de klant en het bedrijf, zowel online als offline.

Het begrijpen van de customer journey is essentieel voor bedrijven om de behoeften, verwachtingen en pijnpunten van hun klanten beter te begrijpen. Door inzicht te krijgen in deze reis kunnen bedrijven hun producten, diensten en marketingstrategieën optimaliseren om de algehele klanttevredenheid te verbeteren en klantenloyaliteit op te bouwen. Het in kaart brengen van de customer journey helpt bedrijven ook bij het identificeren van kansen voor verbetering en het creëren van een naadloze en positieve ervaring voor hun klanten.

Verschil customer journey en buyer journey (koopproces)

De customer journey omvat de volledige ervaring van een klant met een merk, inclusief pre-aankoopfasen zoals bewustwording, aankoopfasen zoals het daadwerkelijke koopproces, en post-aankoopfasen zoals gebruik en klantenservice. Met andere woorden, de buyer journey is een subset van de bredere customer journey.
De buyer journey daarentegen richt zich specifiek op het proces dat een potentiële klant doorloopt bij het nemen van een aankoopbeslissing, van bewustwording tot aankoop.